任务背景
基于工作子任务一的分析，某网店发现全店成交转化率出现异常波动的主要原因是当天询单转化率太低造成的，为了进一步分析引起询单转化率偏低的原因，部门经理安排小王继续对客服转化数据进行分析，找出异常数据，分析客服数据哪些是需要提升的，并找到可以提升的客服人员制定对应的优化策略。
任务分析
电子商务运营过程中难免会遇到数据异常的情况，当店铺的询单转化率偏低，需要运营人员结合数据情况对异常数据进行鉴别与分析，通过分析结果来明确造成数据偏低的主要原因，从而找到促进数据增长的途径。
任务操作
异常数据可以通过数据监控报表的异常数据波动反应出来，也可以借助数据监控工具进行查看，本次任务借助数据表来对数据异常进行鉴别与分析，其操作步骤及关键节点成果展示如下：
步骤1，获取诊断的相关数据。
选取影响客服转化的三个核心数据指标：客服首次响应时长（秒）、客服10分钟未响应次数、客服未回复次数，完成数据统计，如表5-2所示。
步骤2，异常数据鉴别，分析异常原因。
1.分析影响客服转化的相关数据
在已知店铺对以上三个核心数据的合理范围设置如表5-3所示。学员可以利用条件格式对异常数据进行突出显示。首先框选需要处理的数据，然后点击“条件格式”按钮，在其下拉菜单中选择“突出显示单元格规则”选项，选定规则，并完成规则设置，即可完成异常数据的突出显示。
图5-10 条件格式-突出显示单元格规则
图5-11 规则设置
学员对照表5-3中的指标正常波动范围，分别对客服首次响应时长、客服10分钟未响应次数、客服未回复次数的异常数据突出显示，如表5-4所示。
2.分析客服个体服务数据
分析了影响客服转化的整体数据之后，要看具体是哪个客服的数据异常，有待提升，就需要去采集客服个体的数据，找到待提升服务的薄弱环节。选择数据指标，对客服个体服务的核心数据进行汇总整理，如表5-5所示。
接下来学员选择排序方式分别按照客服答问比、客服回复率及平均响应时长对客服进行排序，并将排序结果名次填入表5-6中。其中客服答问比数值越大说明客服态度越热情，客服回复率越高越好，平均响应时长越低越好。
请根据表5-6中的数据结果，分析每个客服的服务能力，并提出每人需要提升的薄弱环节，填入表5-7。
步骤3，制定优化对策。
结合影响客服转化的核心数据分析结果，请为店铺整体的客服转化数据提升制定策略，并结合客服个人服务能力分析结果对服务能力较弱的人员提出优化对策。
将分析结果上传提交。
