任务背景
客户行为分析是对客户选择、购买、使用、评价、处理产品或服务过程中产生的数据进行分析。企业可以根据客户行为分析的结果预测客户需求、监测客户流向等，进而有针对性的提供满足客户需求的产品或服务，有针对性的引领客户转化到最优环节或企业期望客户抵达的环节，最终达到提升企业营收的目的。某电子商务企业为了优化企业运营策略并提升营收，决定对客户行为进行分析，为此，该企业运营部门经理安排小王对企业客户行为轨迹、浏览与收藏行为展开分析。
任务分析
分析客户行为轨迹，是分析客户进入企业网店到离开企业网店整个过程中的行为数据，需要分别从客户入口页面、客户来源路径、客户去向路径展开分析；客户浏览与收藏行为分析，是分析单位时间内客户在企业网店的浏览量与收藏量变化趋势。小王决定首先采集最近一个月的客户浏览量与收藏量数据，分析客户浏览与收藏行为是否存在异常，并找出数据量偏高的（低）的时间段；然后分析客户行为轨迹，了解客户在企业网店页面的跳转情况，以此预测客户需求、监测客户流向，帮助企业优化运营策略。
任务操作
客户行为分析的操作步骤及关键节点成果展示如下：
一、客户浏览与收藏行为分析
步骤1：获取客户行为数据
点此获取数据源源数据3-4 客户行为数据，可以获取小王所在企业2019年9月客户浏览量与收藏量数据，数据添加至Excel工具的效果如图3-16所示。
图3-16 数据添加至Excel后的效果
步骤2：选择并设置组合图形
选中数据表中的数值区域，插入组合图形，将浏览量设置为簇状柱形图，将访客量设置为折线图和次坐标轴，如图3-17所示。
图3-17 设置浏览量、收藏量组合图形
步骤3：组合图形处理与分析
得到初步制作好的浏览量、收藏量组合图形（如图3-18所示），对组合图形进行处理，包括添加标题、数据等，完成后进行客户浏览量与收藏量分析，点击左侧“开始实训”将分析结论上传提交。
图3-18 初步制作好的浏览量、收藏量组合图形
二、客户行为轨迹分析
步骤1：客户入口页面分析
流量入口页面即客户通过哪些页面进入企业网站/APP等，常见的流量入口页面有：导购页面、内容页面、首页、产品详情页、搜索结果页、其他页面。如图3-19所示是小王所在企业客户入口页面数据汇总表，请学员将该组数据导入Excel中。
图3-19 客户入口页面数据汇总表
将数据导入Excel中后，选中所有数据区域并插入数据透视表，制作客户入口页面数据透视图表，制作后的效果如图3-20所示。
图3-20 客户入口页面数据透视图表
为了优化显示效果，需要学员选中数据透视图，将其图表类型重新设置为：堆积条形图，完成后的效果如图3-21所示。
图3-21 调整后的客户入口页面数据透视图
完成上述操作后，学员根据图表分析客户入口页面，点击左侧“开始实训”将分析结论上传提交。
步骤2：客户店内路径分析
通过步骤1制作的数据透视图，能够看出客户最主要的入口页面是商品详情页，因此小王选择针对商品详情页对客户店内路径展开分析。
（1）详情页客户来源路径分析
如图3-22所示，是该企业详情页的客户来源路径表，请学员根据该表内容，分析详情页客户来源路径，将分析结果上传提交。
图3-22 企业详情页客户来源路径
（2）详情页客户去向分析
如图3-23所示，是该企业详情页的客户去向路径表，请学员根据该表内容，分析详情页客户去向路径，将分析结果上传提交。
图3-23 企业详情页客户去向路径
将分析结果上传提交。
